Záporoznak a felháborodott ügyfelek panaszai a CIB Bank közösségi oldalán. A pénzintézet elektronikus felületei ugyanis - a húsvéti ünnepekre időzített, az ügyfelek számára előre jelzett rendszerátállítás, illetve az informatikai eszközök új adatközpontba költöztetése után - kedden lényegében használhatatlanná váltak. Az internetbankon keresztül nem lehetett hozzáférni a számlákhoz, sem pedig átutalásokat indítani, és volt, akinek ez a fiókokban sem sikerült. Problémák voltak a bankkártyás fizetéssel és az ATM-es készpénzfelvétellel is. Több ügyfél számára csak a hosszas bolti sorbanállás után, a kasszánál derült ki, hogy nem tud fizetni, és hiába próbálkozott az automatáknál is.
A bank lapunknak is elküldött tájékoztatása szerint a költözés miatti, előre bejelentett szolgáltatáskiesés szombaton este 20 óráig tartott, és ezt követően a bank szolgáltatásai kedd délelőttig megfelelően működtek. Kedd délelőtt azonban „technikai problémák léptek fel”, amelyek miatt „az ügyfélkiszolgálási idő jelentősen lelassult” az elektronikus csatornákon és a fiókokban.
A bankkártyás szolgáltatásokban csak rövid ideig volt fennakadás, ám az elektronikus szolgáltatásait – például a netbankot – érintő hibákat még csütörtökre sem tudta maradéktalanul kijavítani a bank. Mert bár kedd este, majd szerda este is azt közölték, hogy sikerült megoldani a problémát, és újra működik a rendszer, másnap délelőttre rendre kiderült, hogy mégsem. A CIB Bank a honlapján csütörtök délután már azt közölte: éjjel javításokat végeznek, ami miatt péntek hajnalban több szolgáltatásuk – internetbank, mobilbank, kártyás vásárlás, készpénzfelvétel, ATM-ek - nem vagy csak korlátozottan lesz elérhető.
Szerettük volna megtudni a CIB Banktól, pontosan mi okozza az üzemzavart, hány ügyfelet érint a probléma, és mivel kártalanítják őket amiatt, ha nem tudtak átutalásokat indítani, vásárolni, készpénzt felvenni? Ezen kérdéseinkre azonban nem kaptunk választ, mint ahogyan a bank közösségi oldalán efelől érdeklődő ügyfelek sem. Őket az oldal kezelője sűrű elnézéskérések közepette a CIB Bank panaszkezelési oldalára irányította. Egy ügyfél hozzászólása szerint azonban a hét elején az a felület sem működött…
A CIB Banknál rövid időn belül már másodszor fordul elő hasonló probléma: februárban egy hardwer eszköz leállása miatt váltak időszakosan elérhetetlenné a pénzintézet elektronikus csatornái. De nem csupán ennél a banknál történik ilyesmi, április közepén az MKB Bank netbankjának leállása borzolta a kedélyeket, márciusban a K&H Banknál voltak átmeneti kimaradások az e-bank és mobilbank szolgáltatásokban, hogy csak a legközelebbieket említsük. A hasonló hírek szinte egymást érik: időről időre ügyfelek tízezreinek okoz minimum bosszúságot egy-egy hazai nagybank elektronikus szolgáltatásinak leállása vagy akadozása.
Sűrűsödő üzemzavarok
Nem csoda, hiszen a pénzforgalmi üzemzavarok száma évek óta emelkedik: a jegybank 2017-ben összesen 29 hitelintézet 467 incidenséről kapott adatszolgáltatást – derül ki az MNB 2018-as Fizetési Rendszer Jelentéséből. Ez pedig azt jelenti, hogy 2015-höz képest csaknem megduplázódott az ilyen problémák száma. A jegybank szerint ugyanakkor ez az esetszám a szolgáltatók számához, illetve a pénzügyi infrastruktúra összetettségéhez viszonyítva továbbra is alacsony.
A jelentés alapján az üzemzavarokat ugyanakkor egyre hosszabb ideig tart elhárítani: 2017-ben legalábbis ennek átlagos ideje 11 óra 3 perc volt, azaz csaknem másfél órával hosszabb, mint 2016-ban. Igaz, a növekedést döntően egyetlen bank három, kiemelkedően hosszú időtartamú meghibásodásai okozták.
Az üzemzavarok főként az internetbanki és mobilbanki rendszereket érintik: 2017-ben 196 eset az internetbanki, 144 a mobilbanki szolgáltatásokhoz kapcsolódott, 71 pedig internetes vásárláshoz. Ezek a meghibásodások – amelyek többek között az átutalások elindításában és a számlaforgalmuk lekérdezésében korlátozzák az ügyfeleket - a tíz legnagyobb banknál jóval gyakrabban fordulnak elő, mint a kisebbeknél. Utóbbiaknál a központi – például számlavezető - rendszerekkel és a telefonos ügyfélszolgálattal kapcsolatos üzemzavarok a jellemzőek.
A rendszerek elérhetetlenségét jelentős részben a túlzott terhelés - az átlagost jelentősen meghaladó feldolgozandó adat vagy szándékos külső túlterhelés - okozta. Gyakori volt az alkalmazások hibás működése, váratlan lefagyása vagy a memóriaszivárgás is. Hardver hiba esetén pedig nem minden esetben sikerült automatikusan átállni a tartalékrendszerre. A jelentés szerint 2017-ben tovább emelkedett a bankkártyákhoz és ATM-készülékekhez kapcsolódó problémák száma is, amelyek jelentős részét hálózati hibák - szakadozó kapcsolatok, hibás beállítások, külső szolgáltatónál levő hibák – okozták.
Elavult rendszerek?
Nagy Márton, a jegybank alelnöke nemrégiben egy konferencián a hazai bankrendszer egyik nagy kihívásának nevezte a digitalizációt. Arról beszélt: még a nagybankok rendszereinek 46 százaléka is elavult komponenseket tartalmaz, ami megnehezíti majd az új fintech megoldások hozzájuk kapcsolását is.
A jegybank most azt közölte lapunkkal: a magyarországi bankok informatikai rendszere megbízható, biztonságos szolgáltatási színvonalat képvisel. A pénzintézetek folyamatosan fejlesztik IT-rendszereiket, amelyek ugyanakkor összetett struktúrát jelentenek. Egyes esetekben éppen a fejlesztések, egy új – az ügyfeleknek is kényelmesebb, gyorsabb szolgáltatást nyújtó –, modernizált rendszerre való átállás során keletkezhetnek időleges problémák.
