A romániai eladók is mosolygósabbak nálunk

A magyar ügyfélkiszolgálók a világátlaghoz képest a vevők üdvözlésében átlagon felül teljesítenek, azonban kimutathatóan keveset mosolyognak és már a kapcsolt értékesítések tekintetében is rosszabbul teljesítettek – derül ki abból a vevőkiszolgálási felmérésből, melyben 53 ország próbavásárlást végző szolgáltatói vettek részt világszerte.

Az eredmények több mint 1,6 millió, a mosolyra, köszöntésre, kapcsolt értékesítésre vonatkozó válasz értékelésével készültek immár 10. alkalommal. Hazánk összesítésben a középmezőnyben végzett, akárcsak a korábbi években – tájékoztat a ClientFirst Consulting Kft. Az üzletekben Magyarországon a vizsgált esetek 93 százalékában köszöntötték a vevőket, ez három százalékos növekedést jelent az előző évhez képest. 50 százalékban történt sikeres kapcsolt értékesítés, ami 7 százalékkal gyengébb eredmény a korábbi évhez képest. A mosoly tekintetében az első helyen végzett lengyel vevőkiszolgálók 96 százalékot, míg a középmezőnybe került magyarok csak 79 százalékot értek el.

„Hazánk 2008 óta vesz részt a felmérésben, változó mutatószámokkal, ám valódi javulást még egyik évben sem sikerült elérnünk. A tapasztalat viszont azt mutatja, hogy azok a vállalatok, amelyek bekapcsolódtak a Kiválóság az Ügyfélkiszolgálás Programba, igyekeznek kiemelt hangsúlyt fektetni az ügyfélkiszolgálás fejlesztésére. Ennek köszönhetően a hazai átlaghoz képest egyre jobban teljesítenek. A legfrissebb eredmények alapján a vásárlók 85%-át üdvözölték mosolyogva, 97%-ukat köszöntötték barátságosan, a kapcsolt termékek ajánlása területén pedig 79%-ot értek el. Az eredmények jól mutatják, mennyire fontos a vevőkiszolgálási terület fejlesztése” – értékelte az adatokat Mózes István, a ClientFirst Consulting Kft. ügyvezetője.

Világszinten összességében a vásárlók 83 százalékára mosolygott az eladó, 86 százalékukat üdvözölték, de csupán 57 százalék kapott javaslatot egyéb termék vagy szolgáltatás vásárlására. Bár ezek az adatok magasabbak az előző évihez képest, jelentős különbségek vannak az egyes földrészek, országok és iparágak között.

Mosolygás: A legjobb eredményt Lengyelország érte el 96%-al, Írország 95%-al a második helyen végzett, míg a tavalyi győztes Spanyolország 2 százalékot rontva eredményén 94%-kal a harmadik helyre csúszott vissza. A legkevesebbet Ázsiában, azon belül is Dél-Koreában (45%), Makaóban (54%), Kínában (58%) és Hong Kongban (61%) mosolyognak az eladók. Világszerte átlagosan a legtöbbet (93%) a kormányzati szektorban, a legkevesebbet a közlekedésben dolgozó kiszolgálók (69%) mosolyognak.

Üdvözlés: A lista élén nyolc Dél-Amerikai ország áll, közülük négy (Guatemala, Panama, Peru és Uruguay) 100%-os eredményt ért el az üdvözlés terén. A legalacsonyabb értékek Ázsiában születtek, India 59%-kal végzett a sor végén. Iparági szinten a pénzügyi szektor végzett az élen (94%) üdvözlés tekintetében, a legrosszabb eredményt pedig a közlekedési terület (83%)és a kiskereskedelem (84%)produkálta.