Egy olvasónk meséli: édesanyja 88 éves, ilyen korban pedig tapasztalatai szerint nem szívesen foglalkoznak már az emberrel a kórházban. „Nagy nehezen sikerült beutalót kérni a háziorvostól egy fővárosi kórház belgyógyászatára. Az orvos azonban gyorsan lebeszélte anyámat a vizsgálatok egy részéről arra hivatkozva, hogy nincs rájuk szüksége. Alá is írattak vele egy papírt arról, hogy a kolonoszkópia egy nagyon megterhelő vizsgálat, és emiatt inkább nem akarja, hogy elvégezzék rajta. Pedig kellett volna tükrözés, kolonoszkópia és egy CT is. Hiába beszéltem az orvosokkal, nem tudtam őket meggyőzni, kiengedték a kórházból. Az állapota nem javult, két héttel később visszakerült az intézménybe, ahol azonnal műteni kellett, mert a vékonybele meg volt csavarodva, a vastagbélben pedig daganat volt. Ha korábban nem beszélik le a vizsgálatokról, és eredményesebb a kommunikáció az orvosokkal, nem életmentő műtétre kell bevinni.” Az idős asszonyt egyébként jelenleg is ugyanabban a kórházban kezelik, ezért olvasónk nem akarja nyilvánosságra hozni a nevét.
Egy látszólag teljesen más eset arról, hogy az orvosok között sem mindig gördülékeny a kommunikáció, és ennek (is) a betegek látják a kárát. „Nem értettem, hogy miért kell még mindig szednem egy hormongyógyszert, miután a pajzsmirigy-túlműködésemet radiojód-izotópos kezeléssel elméletileg megszüntették – meséli egy 60 éves asszony, akit egy kelet-magyarországi kórházban kezeltek. – A kérdéseimre az osztályon dolgozó fiatal rezidens sem tudott válaszolni, de biztatott, hogy kérdezzem meg a főorvost, akitől jól láthatóan mindenki tartott. Az egyik viziten vettem a bátorságot és feltettem a kérdést, mire a professzor magából kikelve válaszolt, mondván: miért kell neki ezt ezredszer elmagyaráznia? Annyiszor talán mégsem mondhatta el, mert a fiatal rezidens, aki a viziten csak lapított, később hálálkodva köszönte meg, hogy megszólaltam, mert így már legalább ő is tudja a választ.”
A kommunikáció megtérül
Az, hogy egy-egy kritikus helyzetben megfelelően kommunikáljanak egy pácienssel, és betegcentrikusabb legyen a magyar egészségügy, a kórházaknak is érdeke. Ficzere Andrea, az Uzsoki utcai kórház főigazgatója egy konferencián nemrég arról tartott előadást, hogy költséghatékonyabb és eredményesebb lehet egy intézmény működése, ha erre is kiemelten figyel. „Minden kórházvezető tudja, hogy egyre gyakoribbá válnak a műhibaperek. A betegek élnek azzal a jogukkal, hogy szóvá tegyék, ha valami szerintük nem megfelelően történt. Egy ilyen perben előfordul, hogy az orvosszakmai tevékenységet meg tudja védeni ugyan a kórház, de ilyenkor elő lehet hozni a kommunikációt érintő kifogásokat, a hiányos vagy nem megfelelő tájékoztatással kapcsolatos észrevételeket. A vesztett ügyek zömében az a probléma, hogy vagy nem tájékoztatták megfelelően a beteget, vagy ez nem bizonyítható” – foglalja össze a főigazgató, aki hozzáteszi: a páciensek egy része szerinte épp azért megy újabb és újabb intézményekbe vizsgálatokat kérni, mert úgy véli, nem kapott megfelelő ellátást az első helyen. Ez pedig az államnak is többe kerül. „Annak, hogy miért nem jó az orvos-beteg kommunikáció, sok oka lehet – fáradtság, frusztráltság stb. –, de az az energia, amit a betegek megfelelő tájékoztatására fordítanak, igenis megtérül. Időben, és anyagilag is. Ha odafigyelünk a betegre, válaszolunk a kérdéseire, hatékonyabbá válik a kezelés.
A szervezetfejlesztéshez és a szemléletformáláshoz persze szükség van egy programra, szakemberekre és anyagi forrásra is” – mondja Ficzere Andrea.
A hazai orvos-beteg kommunikáció javítása érdekében egy alapítvány már tréningeket, továbbképzéseket is tart olyan kórházakban, amelyek erre nyitottak. „A legnehezebb helyzetben a sürgősségi osztályok vannak, az ott dolgozóknak tulajdonképpen kríziskommunikációt kell tanítanunk, hogy nyomás alatt is jól kommunikáljanak” – mondja Mezei Andrea, a Pozitív Attitűd Formálás (PAF) elnevezésű civil szervezet alapítója. „Mindig belülről kifelé építkezünk, mert ha egy osztály rendben van, a vezetés inspiráló és értékalapon működik a rendszer, akkor a betegek felé is jól tudnak teljesíteni” – állítja. Tavaly szakembereik dolgoztak az Uzsoki utcai kórház, az Országos Orvosi Rehabilitációs Intézet, a fővárosi Szent János Kórház, a Heim Pál Gyermekkórház és a Honvédkórház egyes osztályain is.
Egymás túszai
A Pulzus és a Visszhang közös felmérése szerint a betegek általában és alapvetően megbíznak a kezelőorvosaikban, de szenvednek a kommunikációs problémáktól. Arra a kérdésre, hogy „Szokott vagy nem szokott olyan élménye lenni, hogy az orvos nem hallgatja végig, amikor felkeresi a rendelőben?”, a megkérdezettek több mint a fele igennel válaszolt, és csak minden harmadik állította határozottan, hogy az orvos minden esetben végighallgatja a panaszait. A kutatásban részt vevők szerint ugyanakkor – bár az orvosoknak sokszor kevés idejük jut egy-egy betegre – ritkán fordul elő, hogy a kommunikáció hiánya vagy az orvos nemtörődömsége miatt súlyosbodna az állapotuk.
Ezzel együtt az orvoshoz járók 62 százaléka érzi azt, hogy az orvosok túlterheltek, és emiatt idegesek és türelmetlenek a betegekkel.
A helyzet azonban fordítva is igaz lehet – jegyzi meg Mezei Andrea. Az orvos-beteg kapcsolattal foglalkozó civil szervezet alapítója szerint nem mindig csak az orvosok és a szakdolgozók kommunikációjával van probléma. Olykor egészen megdöbbentő stílust ütnek meg a betegek, hozzátartozók is. „A Heim Pál sürgősségi osztályán, ahol érthető okokból mindenkinek a saját gyereke a legfontosabb és legsürgősebb, sok atrocitás éri a dolgozókat. Arra kértük őket, hogy írják fel egy papírra azokat a mondatokat, amik a leginkább fájtak nekik. Egy nővérnek, akinek fel volt nyírva a haja, például azt mondta egy szülő: »Te kopasz ge.., nem értesz semmihez!« Ilyen, és ehhez hasonló helyzetek kezelésére tanítjuk a dolgozókat. Azok a szitkok ugyanis, amik ilyenkor elhangoznak, általában nem konkrétan az ellátó személynek szólnak, hanem a pozíciójának egy olyan embertől, aki végtelenül kiszolgáltatottnak érzi magát. Egy érzelmileg feldúlt hozzátartozó esetében gyakran hasonló kommunikációra van szükség, mint amit egy túsztárgyalás során alkalmaznak. Az egyik tréningen egy túsztárgyaló is részt vett, aki segített abban, hogy miképpen érdemes beszélni egy sokkos állapotban lévő, agresszív hozzátartozóval” – foglalja össze Mezei Andrea.
Őszintén szólva
Arról erősen megoszlanak a vélemények, hogy az orvosok őszinték-e a betegekkel, miközben a megkérdezettek túlnyomó többsége állítja: elvárja kezelőjétől a teljes őszinteséget.
A felmérés szerint a betegek 40 százaléka biztos benne, hogy orvosa minden részletre kiterjedően tájékoztatja őt az állapotáról, ám 36 százaléka úgy véli, ez nincs így. A kérdésben az átlagnál jóval magasabb – 23 százalék – a bizonytalanok száma. Arra a kérdésre, hogy „Szeretné vagy nem szeretné, ha a kezelőorvosa teljes őszinteséggel tárná fel a betegsége összes lehetséges kimenetelét akkor is, ha az orvostudomány mai állása szerint a betegség gyógyíthatatlan?”, a megkérdezettek elsöprő többsége (91 százalék) igennel válaszolt.
A Pfizer gyógyszergyár nemrég elvégzett nemzetközi felmérése szerint az orvosok csupán a gyógyíthatatlan betegek 10 százalékának mondják el a valódi prognózist. Ennek elsősorban az az oka, hogy sokszor az orvosok sincsenek felkészülve a „rossz hír” közlésére, pedig – állítják orvosetikával és gyógyítással foglalkozó szakemberek – a korai kommunikáció, az orvos viselkedése, hozzáállása alapvető fontosságú a páciens számára a betegségét és állapotát érintő hírek feldolgozásában és abban, hogy „minőségibb” életet élhessen élete hátralévő részében.
A bizalom – a betegek szerint is – létfontosságú. A Pulzus kutatásában megkérdezettek 70 százaléka véli úgy, hogy a beteg gyorsabban gyógyul, ha bízik az orvosában.
Pénz a lelke mindennek
Orvosaink mindent megtesznek a gyógyulásunkért, de nem árt, ha a magunk szerény eszközeivel is hozzájárulunk a munkájukhoz. Nagyjából így foglalható össze a felmérésnek az a része, amely az információ megszerzése és a pénz összefüggéseit vizsgálja.
Arra a kérdésre, hogy „Előfordult-e már, hogy azért ment magánrendelésre, mert úgy gondolta, ott komolyabban foglalkoznak a problémájával?”, a megkérdezettek 61,5 százaléka válaszolt igennel. Hasonló eredmény született, amikor arról érdeklődtünk, hogy „Tapasztalata szerint az orvosok akkor tájékoztatják-e alaposabban, figyelnek jobban rá, beszélgetnek vele többet, ha magánrendelőben (magánkórházban) fizet az ellátásért?” – több mint 64 százalék állította, hogy ez bizony így van, és mindössze 16 százalékuk mondta határozottan, hogy az orvosok minden anyagi ellenszolgáltatás nélkül is megfelelően bánnak vele.
