„Elképesztő, hogy még a sorszámhoz is sorba kell állni” – Hatalmas káoszt hozott a rezsiemelés az ügyfélszolgálatokon

A bonyolult szabályok között elvesző emberek, hosszú sorok, tuti tippek és biztos tévhitek...

– Elképesztő, hogy még a sorszámhoz is sorba kell állni – dohogott egy középkorú nő tegnap az egri Plazában, ahol az MVM ügyfélszolgálatánál gáz- és áramügyeket is intézhetnek az emberek. Kora délután három óra körül legalább negyvenen várakoztak az előtérben és a hivatali helyiségben. Mind az öt pultnál fogadták az ügyfeleket, a bejáratnál pedig két biztonsági őr és egy fiatal alkalmazott igazította el az időseket, a rászorulókat. Volt, aki előzetesen telefonon kért időpontot, mások szerint viszont a vonalak annyira túlterheltek, hogy ezzel hiába próbálkozott.

Mint emlékezetes, a kormány – korábbi fogadkozásai ellenére – megváltoztatta a rezsitarifákat, így az, aki szerintük „túlfogyasztó” az az átlag feletti fogyasztásáért már piaci tarifát fizet. A bejelentése óta az ügyfelek rohamozzák az MVM-ügyfélszolgálatokat: részint információért, hogy megtudják, miként érinti őket az emelés, részint pedig azért, hogy átálljanak átalánydíjról diktálására, vagy épp fordítva. Emiatt lehetetlenül nagy sorok alakultak ki, több órás várakozásra kényszerültek az emberek – köztük rengetegen idősek, hiszen ez az korosztály még kevésbé mozog otthonoson az internetes ügyfélszolgálatokon. Igaz, sokszor az online és a telefonos rendszerek sem bírták a rohamot. Az MVM augusztus 15-ig meghosszabbította a határidőt a vonatkozó ügyintézések esetében, de a tumultus továbbra sem csökken.

Az egri irodába tegnap is legtöbben azért mentek, hogy a gáz- vagy a villany mérőóra állását bediktálják, de volt, aki a havi átalány összegét szerette volna feljebb emelni, és olyan is, aki közös képviselőként egy társasház ügyeit jött intézni. Utóbbi, egy idős hölgy izgatottan mutatta a havi számlájukat, amin az MVM Next Kereskedelmi Zrt. neve szerepelt szolgáltatóként.

– mondta paprikás hangon. Szavai szerint jelenleg szabad felhasználású energiát fogyasztanak, de inkább az egyetemes szolgáltatást választanák, bár kiderült, azt valójában nem tudja, vajon mi a különbség a két módozat között. Neki ezen a délutánon nem sikerült bejutnia az ügyintézőkhöz, azt a választ kapta már az ajtóban, hogy ebben az ügyben telefonon kell időpontot foglalnia – de már csak a jövő hétre tud ilyet kapni.

Valamivel jobb volt a helyzet az MVM másik egri irodájában, ami a város központjától távolabb található. Itt csak árammal kapcsolatos ügyeket lehet intézni, és ott jártunkkor alig húszan álltak az iroda előtt. Egy ügyintéző segített mindenkinek eligazodni, részletesen kikérdezte a sorban állókat, ki, milyen ügyben, miért jött: ha műszaki problémáról volt szó, azt másik ablakhoz kellett irányítania, mint azokat, akik a rezsicsökkentés csökkentése miatti díj emelkedések miatt álltak sorban. Volt, aki a falun élő édesanyja helyett szerette volna bediktálni az óra állását, de elküldték, mondván ehhez meghatalmazásra van szükség. Akadt, aki napelemmel felszerelt házban él, s a biztonság kedvéért kukkantott be, azt firtatva: van-e bármilyen dolga diktálással, egyébbel?

– Isten mentsen, hogy bediktáljon bármit is, az egy teljesen más kategória, egyszer csak majd kapni fog egy számlát valahonnan, valakitől, és ha akkor lesz neki kifogásai, majd intézkedjen – tanácsolta az egyik „jólértesült” útbaigazító. Kiderült: egy nap több százan is megfordulnak az itteni irodában, s az ügyintéző a szerda délutáni ügyfeleket külön is megdicsérte, mondván: általában nem ilyen türelmesen és békésen szoktak itt ülni az emberek…

Türelemre Budapesten is szükség volt tegnap. – Harmadjára vagyok itt – mondta lemondóan a nyugdíjas postás, Hajnalka az MVM fiumei úti ügyfélszolgálata előtt. – A múlt héten egyszer már itt voltam szerda hat óráig, amikor kijött egy őr és közölte, hogy már biztosan nem fogok sorra kerülni. Utána hétfőn is tettem egy kísérletet, ám akkor sem sikerült ügyintézőhöz jutnom, mivel a szerda kivételével ugye minden nap csak kettőig van ügyfélfogadás. Így ma szerdán jöttem, de nem tudom, sikerrel járok-e végre.

Rajta kívül az utcán még egy féltucatnyian vártak, odabent meg legalább háromszor annyian voltak. Mint megtudtuk, a legtöbben azért jöttek, hogy bediktálhassák a mérőóra állásukat. Ahogy a többiek, Hajnalka is azért ilyen azért ilyen kitartó, hogy még a régi, rezsicsökkentett résszámlát kapja meg. Mert úgy okoskodik: így jó időre elodázza, hogy kifizesse majd a már nagyobb rezsiszámláit. Az elszámolás ugyanis úgy történik: a mérőt évente egyszer olvassa le a szolgáltató, majd az alapján állapítják meg az átalányt a következő leolvasásig. És majd csak a következő leolvasás után kapja meg az ügyfél a tényleges fogyasztásról szóló elszámoló számlát. Hajnalka abban reménykedik, hogy ezzel hosszú időre haladékot kap. Mindezek miatt eltökélt: ha törik, ha szakad, diktálni fog. Annak ellenére is, hogy a cég közleményben bizonygatta: diktálástól függetlenül senkit sem ér hátrány. Hajnalka viszont egy szavukat sem hiszi:

Azt, hogy a nehezen érthető kormányzati döntések, az átlagember számára átláthatatlan „magyarázatok” mekkora zavart okoznak, jelzi: Hajnalka szavait egyre idegebben hallgatta a mellette álló férfi. Ő ugyanis épp más stratégiát hallott jónak: most akar átjelentkezni havi mérőállás-diktálásáról átalányfizetésre. Szerinte úgy jobban jár, ráadásul a következő számláig talán sikerül eladnia a lakást. Azt ugyanis bankhitelre vette, fizeti a törlesztőt, ám a rezsinövekedés nyomán a kettőt együtt már biztosan nem fogja tudni állni.

Bent, az ügyfélszolgálati irodában bár csönd van, tapintani lehet a feszültséget. Az őr szerint odabenn még legalább 1-2 órás álldogálásra kell felkészülni. Már csak azért is, mert van, amikor az ügyintézés nehezített pályára kerül. Ottjártunkkor például épp egy kínai üzlettulajdonos próbálta meglehetősen nehezen érthető, tört magyarsággal intézni a mérőóra állásának bediktálását és a készülék átíratását. Egyszerre két, láthatóan halálra fáradt ügyintéző faggatta a részletekről. Nem csoda, ha kimerültek:

Az ügyintézők túlterheltsége nem fővárosi jelenség, derült ki Hódmezővásárhelyen.

– Ha valóban csak ennyit fizet egy hónapban, akkor nem lesz gond, bele tetszik férni a keretbe, nem lesz magasabb a számla ezután sem – csíptük el egy beszélgetés végét a hódmezővásárhelyi ügyfélközpontban, ahol a gáz- és az áramszolgáltató munkatársai várják a lakosokat. Meglepetten láttuk azonban, hogy a felvilágosítást a biztonsági őr adta, ezek szerint a nagy roham idején lassan ő is szakemberré válik a rezsiváltozás témakörben. A nyugdíjas korú nő elégedett volt a felvilágosítással, úgy megkönnyebbült, hogy nem is húzott sorszámot, hazaindult.

– Megnyugtattak, hogy a gázfogyasztásommal beleférek a havi 144 köbméterbe. Mondjuk ez nem csoda, fával és szénnel is fűtök, 30 köbméter gáz se fogy egy hónapban. Nagyon türelmesek ezek a hölgyek ott bent, a „gázos” kolléganő a villanyt is elmagyarázta, pedig az nem is lett volna a feladata – foglalta össze tapasztalatait lapunk kérdésére a 82 esztendős Kádár Imre. Telefonon próbált intézkedni, az egyik számot a sok közül nagy sokára felvették, de negyed óráig csak muzsikált az automata, megunta, kénytelen volt kerékpárra ülni és eltekerni az MVM ügyfélszolgálatra.