Definíció: „Az online szolgáltatás közvetlenül az interneten zajló vagy a világháló közvetítésével lebonyolított szolgáltatás, amely nem igényli az ügyfél fizikai kontaktusát vagy a hagyományos módon történő kommunikációt. Az érintkezés, az igénylés és az igény kielégítése egyaránt online kapcsolatban történik.” (tartalommarketing.net)
Nagyon szép meghatározás, csak a lényeg néha a kedves ügyfél idegeire megy. Nem egyszer, nem kétszer szükségessé válik némi ügyintézés, és nem feltétlenül valamely hatósággal, hanem a mi pénzünkből és értünk élő és gyarapodó szolgáltatókkal.
Van egy varázsszó a honlapokon: ez pedig a kapcsolat. Tessék megpróbálni. Sok esetben vakrepülés. Ha a delikvensnek szerencséje van, megjelenik egy esztétikailag kifogástalan kék háttér már a címmel megfejelve, csak a tárgyat és a szöveget kéri, amit a gyanútlan ügyfél szorgalmasan kitölt, átolvas, javít, majd elküld. És vár, vár, vár.
Telnek, múlnak a napok, hetek, majd a kedves ügyfél gondol egy merészet, és ugyanannak cégnek megkeresi az info@ vagy az ügyfélszolgálat@ címét, oda másolná át a korábban már elküldött anyagát, ám az már nincs meg vagy nem érhető el. Újra fogalmaz, újra átolvas, újra javít, és újra elküldi. Esetleg bátran jelzi, hogy korábban már a formalevelet kitöltve felvette a címzettel a kapcsolatot. És ekkor jön a csoda. Vagy automatikus válasz érkezik kis türelmet kérve, vagy azonnal elkezdődik az ügyintézés. Hogy érdemi-e vagy sem, szolgáltatója válogatja. Van ilyen is, van olyan is. De mi az igazi cél?
Igen ám, de jön a válsz is, többnyire mellékletben, szakzsargonnal szólva csatolmányban. Szerintem a melléklet elegánsabb, magyarabb, de most ne ezen vitatkozzunk, valaki egyszer így fordította, és ezzel elkezdte meghonosítani a számítógépes bikkfanyelvet. Egyszóval megjött a mellékékelt levél, de nem nyitható ám meg, mert olyan formátumban küldték, minden bizonnyal nagyon szigorú adatvédelmi okokból. Sikerül is úgy védeni, hogy a sajátomat sem tudom elolvasni, ugyanakkor egy hekkernek, már ha érdekli a levelezésem, ez smafu.
Tehát két út van. Az egyik: válasz e-mailt küldök udvariasan kérve, szíveskednének a magamfajta átlagos képességű, a masinát szinte csak hírolvasására és írógépként használó, a szolgáltatást mégis igénybe vevő ember számára azonnal megnyitható formátumban elküldeni a levelüket. Ha szerencsém, van, célt érek. De! A legtöbbször kézbesíthetetlen jelzéssel értesítés érkezik. Dilibogyó, pálinka vagy mély lélegzet….
Sebaj, jön a másik lehetőség, ez pedig a telefon. Nem hiszem, hogy sokat kell ecsetelnem, hosszú percekig cseng, a szép, fülbemászó vagy éppen rock zene hangjai mellett kis idő eltelte után egy erotikus búgó hang mindenféle opciókat ajánlva nyomogatásra sarkall. Már eddig is hosszú percek teltek el. Végül vagy megszólal egy hang, hogy minden ügyintéző foglalt, hívjon újra, vagy türelmet kér, vagy a maradi, a korral nem haladó intézmény olyan lehetőséget is ajánl, miszerint valamelyik gomb lenyomásával magával az ügyintézővel is beszélhetünk. Gyakrabban kezdődik a türelemjáték elölről, esetleg beüt a főnyeremény, és sikerül a személyes kapcsolat.
Lehet, hogy mégsincs kevés orvos, csak civilizálni kellene az online és egyéb telefonos ügyintézést, és akkor kevesebb frusztrált, gyomorbeteg, idegbeteg, türelmét vesztett ügyfél menne orvoshoz? Lassan már tűrhetetlen állapot. Higgyék el, kezd elegünk lenni a csuklóztatásból. Ja! Majd elfelejtettem: a pénzünkért.
Ravasz, nagyon ravasz, ahogy Kardos doktor szokott fogalmazni Ötvös Csöpi nyomozásaikor. Már klasszikussá lett a mondás. És ami klasszikus, az többnyire igaz is.
Akinek nem inge, ne vegye magára. De akinek inge, sürgősen öltözzön át!
A szerző agrármérnök.
–
A cikkben megjelenő vélemények nem feltétlenül tükrözik szerkesztőségünk álláspontját. Lapunk fenntartja magának a jogot a beérkező írások szerkesztésére, rövidítésére.
