„Több mint kétórás kiszállítási idő után kaptuk meg a megrendelt vacsorát, hideg volt, már megenni sem lehetett. Az ügyfélszolgálattal nem sokra mentem, az étteremmel sem, mindenkit felhívtam, beleértve a futárt is, de csak egymásra mutogattak. Hosszú évek óta, rendszeresen rendelünk és azt tapasztalom, hogy egyre rosszabb a szolgáltatások színvonala” – osztotta meg a Népszavával a történetét egy olvasó.
A Wolt és Foodora közösségi oldalán található bejegyzések szerint nem egyedi esetről van szó. Van, aki a 110 perces kiszállítást nehezményezi, ami után az ügyfélszolgálat nem válaszol, mások azt vetik fel, hogy vajon miért kell olyan futárokat alkalmazni, akik egyáltalán nem beszélnek magyarul.
Sokan nemcsak arra panaszkodnak, hogy hideg az étel, hanem hogy szétesett, a doboz összenyomódott, az üdítő kifolyt, szétrázta a kerékpár vagy jobb esetben a motor.
A kritikus kommentváltások között olyat is találtunk, ahová a futár is becsatlakozott. Szerinte a késések azért vannak, mert a futárok eleve nem kapják meg időben a címet, viszont út közben jönnek a következők, s mire a rendelési kör végére érnek, addigra az utolsó cím esetében óhatatlanul összegyűlnek a percek, így alakul ki az olykor egy-másfél órás kiszállítási idő.
Több tízmilliós bírságot kapott a Foodora, mert kuponnal trükközöttA témában a Nemzetgazdasági Minisztérium november elején rendkívüli fogyasztóvédelmi ellenőrzést rendelt el, ami kifejezetten a legnagyobb ételfutárcégeket érintette. A vizsgálat eredményéről érdeklődtünk a tárcánál, a Budapest Főváros Kormányhivatalánál (BFKH), a Nemzeti Kereskedelmi és Fogyasztóvédelmi Hatóságnál (NKFH) is, de egyedül az utóbbi reagált.
Mint megtudtuk, a revízió keretében vállalkozásonként 5-5 próbavásárlást tartottak. Levelük szerint a kiszállított ételek, italok minősége és mennyisége a legtöbb esetben megfelelő volt. A jelzett szállítási időt – egy rendelés kivételével – betartottákm hangsúlyozták azonban, hogy a cégek oldalai nem minden esetben felelnek meg a hatályos jogszabályi követelményeknek,
a tájékoztatás sok esetben hiányos vagy nem megfelelő.
Sok esetben a szerződéskötés feltételeire vonatkozó előzetes tájékoztatás vagy a szolgáltató beazonosíthatóságát lehetővé tévő adatokban akadtak hiányosságok. Bár kérdeztük, ám arra nem kaptuk választ, hogy pénzügyi bírság az ellenőrzés kapcsán született-e, azt viszont megjegyezték, hogy az említett problémák miatt megindított hatósági eljárások folyamatban vannak. A hatóság első körben javaslatot tesz, illetve felszólítja a cégeket a kifogásolt elemek kijavítására. Amennyiben a szolgáltatók nem tesznek eleget ezeknek a kéréseknek, úgy szankciókat tesznek.
Ezekkel együtt is megemlítik, hogy a tapasztalataik alapján azért az ételkiszállítással foglalkozó cégek több területen is tehetnének a fogyasztói elégedettség növeléséért. Így célszerűnek tartanák a hátizsákok vizsgálatát, amelynek fókuszába az élelmiszer minőségének jobb megőrzését állítanák. A futárok kommunikációját és magatartását is javasolják górcső alá venni. Amennyiben az elhúzódó kiszállítási időt az okozza, hogy a cég későn továbbítja/nem továbbítja a rendelést az étterem felé, akkor bizony az informatikai rendszerük javítása is előremutató lenne – írja az NKFH.
Mesebeszéd a dolgozók védelme, könnyebb elbocsátani a magyar munkást, mint a kétéves szerződéssel érkező külfölditA vizsgálattal és annak eredményeivel, illetve lapunk a Woltot és Foodorát is kereste. Utóbbi cég azt jelezte, hogy „az adott ellenőrzési folyamatok részleteiről nem áll módjukban információkat megosztani.” A Wolt azt írta, a revízió bejelentésekor, s jelenleg sem tapasztalnak kiugró, az átlagostól eltérő számban panaszokat a kiszállítási időre, vagy a termékek minőségére vonatkozóan. Szerintük a mindenkori késések oka többtényezős lehet - egyrészt a szezonalitás (értelemszerűen a rosszabb időjárás beköszöntével az útviszonyok és közlekedési körülmények is romlanak), másrészt az éttermek megnövekedett rendelésszáma, harmadrészt balesetek, fennakadások. Az applikáción keresztül viszont valós időben, folyamatosan frissítik a várható kiszállítás időpontját - mondják. Amennyiben egy bizonyos szintet meghalad a késés, a vásárlót természetesen kompenzálják. Az ügyfélszolgálatukkal kapcsolatban megjegyezték, hogy az több mint 250 főből áll, akik a nap 24 órájában elérhetőek. A megrendelések körülbelül 10 százalékában van kommunikáció a vásárlók és az ügyfélszolgálat között, ez azonban nem csak a panaszokat, hanem általános megkereséseket - így például a címváltoztatást - is magában foglalja.
Hibás információáramlás
A befekszemazagyala nevű influenszer egyik YouTube videójában részletesen bemutatja egy napját futárként. Ebben rámutat, hogy sok esetben az éttermek nem kommunikálnak megfelelően a futárokkal, aki számára olykor az sem derül ki, egyáltalán kész van-e a megrendelt étel vagy mennyit kell várni a helyszínen. Szerinte a nem megfelelő információáramlás a problémák, a késések gyökere.
