A reméltnél jóval később, vagy egyelőre meg sem érkező csomagok, magukat tehetetlennek érző ügyfelek és cinikus ügyfélszolgálat; nagyjából így foglalható össze a Packeta csomagautomata-hálózatának elmúlt néhány hete. A vállalat Facebook-oldalán szinte végeláthatatlan hosszúságban hömpölyögnek a panaszos kommentek, amelyek lényegében kivétel nélkül kallódó csomagokról szólnak. A probléma sokaknál egy-két hetes, de szép számmal akadnak, akik már egy hónapja várják, hogy megérkezzen feladott vagy várt küldeményük.
A panaszok nagy számban előforduló közös eleme, hogy az érintettek sok segítséget nem igazán kapnak, mert mint megjegyzik; az ügyfélszolgálat lényegében elérhetetlen. Ezzel együtt akad olyan, akinek ez sikerült, de abban sem volt sok köszönet. Lapunknak válaszolva egyikük azt mondta, mintegy 40 perces várakozás után sikerült beszélnie az ügyfélszolgálattal. A válaszok viszont nem nyugtatták meg, sőt, sokkal inkább felháborították. Arra a felvetésre, hogy tehet-e bármi jogi lépést, valamilyen kárrendezést kérhet-e, vagy nyújthat-e be panaszt a kialakult helyzet miatt, igen rövid válasz kapott: „nem”. Ezek után arra a felvetésére, hogy meddig kell várni a küldeményére, a vállalat munkatársa igen "sztoikusan" reagált: „addig, amíg ki nem szállítják.”
Ehhez később még azt tették hozzá, hogy valójában nincs is kiszállítási idejük, vagyis nincs vállalat időintervallum, amíg a küldeménynek meg kell érkeznie.
A kollégánk is a várakozók listáját gyarapította, ő az említetteknél még „keményebb” válaszokat hallgathatott végig, miután az ügyfélszolgálatot elérve rákérdezett, hogy az átvételi pontra ígért időpont után hat nappal miért nem tudja átvenni a csomagját. Magyarázatként annyit mondtak, hogy „sok hülye most rendel, egyesével a Temuról”, ezért túlterhelt a logisztikai rendszerük. Ezek után bontotta a vonalat, viszont a folyamat legalább felgyorsult, s komoly késéssel, de a küldemény befutott. A csomagkövetés szerint egyébként a Kínából feladott küldemény 6 nap múlva Magyarországon volt, további 18 napig tartott a kézbesítés, amelyben a 7 napos vámolási folyamat is benne volt. A harmadik általunk elért ügyfélnek egyszerűen csak azt mondták a telefonba:
legyen türelemmel, a csomag érkezik, de hogy mikor, arra csak azt mondták, "amikor utolérjük magunkat".
A piacra rálátó forrásaink a Népszavát úgy tájékoztatták, hogy a kínai hátterű online piactér, a Temu és a használt ruhák eladását segítő és az eladókat és vevőket összekötő Vinted alkalmazás felől érkező megbízásdömping okozta a logisztikai gondokat a Packetánál. A társaság ugyanis „közvetlen kapcsolatban áll a Temuval”. Megszólalónk szerint utóbbi vállalat szállításaival az a legnagyobb gond, hogy a kínai cégtől átveendő csomagok számát illetően nincs felső határ. A Packetának mindent át kell vennie,
míg más csomagautomatás társaság esetében létezik ilyen plafon, amennyiben a kapacitásuk nem bírná a beérkező megbízásokat. (Ezt nem erősítették meg a cégnél)
A csomagdömpinget nevezte meg problémaként a Packeta lapunknak küldött válasza is. Megjegyzik: az elmúlt néhány hónapban szorosabbra fűzték együttműködésünket egy ismert, nagy távol-keleti webáruházzal – a Temut nem nevesítették -, ezáltal pedig a drasztikusan megnövekedett kezelendő csomagmennyiség új kihívásokat hozott. A helyzetet – mondják – felismerték és mindent megtesznek annak érdekében, hogy helyreállítsák a megszokott szolgáltatásminőséget. Ez a folyamat azonban - a hálózatuk és az emberi erőforrások fejlesztése - időigényes. Mindenesetre a helyreállítás érdekében pluszban kibéreltek egy 3000 nm2-es raktárhelyiséget, megkezdték együttműködésünket egy új alvállalkozóval, melynek értelmében további 12 futár segíti a csomagok kiszállítását, valamint 75 új Z-BOX-ot telepítettek az elmúlt hetek során, ideiglenes hétvégi kiszállítást vezettek be, és a csomagautomatánkat felszerelték kezelőpanellel a csomagátvétel megkönnyítése érdekében.
A cinikus ügyfélszolgálati hangvétellel kapcsolatban kifejtették, hogy kollégáik igyekeznek minden esetet nem csak szakmai hozzáértéssel, de empátiával is kezelni. Hozzátették, ha mindezek mellett bármelyik ügyfél úgy érzékelné, hogy kollégájuk nem kezelte ügyét megfelelően, úgy kérik, jelezze ezt feléjük reklamációs felületünkön. Az esetet kivizsgálják, legyen szó telefonos vagy írásos formában folyt kommunikációról. Felvetésünkre, hogy a társaságnak akadnak-e anyagi problémái,
egyértelmű nemmel válaszoltak, ahogy fogalmaztak: „nem küzd anyagi nehézséggel cégünk”.
Szeptember eleje után aligha ilyen hírekkel akarta a figyelmet magára vonni a Packeta. Akkor ugyanis még arról tájékoztattak, hogy vállalatot is birtokló befektetői csoport, a CVC Capital Partners és az EMMA Capital Group lezárta a Foxpost felvásárlását. Ezzel pedig létrejött Magyarország legnagyobb csomagautomata-hálózata. Az ügyfelek 2 700 csomagautomatát és 1 800 csomagátvételi pontot használhatnak.
Kiszolgáltatottság és türelem
Fogyasztóvédelmi ügyekben járatos ügyvédi iroda vezetője szerint – neve mellőzését kérve, mert mint jelezte pontos válaszhoz az ügyeket teljes mélységében kellene ismernie – valóban nincs könnyű helyzetben, aki egy ilyen ügyből szabadulni akar. Ahogy mondta, ha valaki megteheti, akkor az hozhat a leggyorsabban eredményt, ha vár, majd megkapja vagy célba ér a csomagja. Ha nagyon elege lett, azt teheti, hogy eláll a megrendelésétől, amit viszont nem a csomagküldő, hanem a webshop felé kell jeleznie. Ilyenkor kérheti a megrendelt áru értékének a visszautalását. Ha csomagot feladó ügyfélként jelenik meg valaki, akkor kell ezt a szolgáltatásmegrendelést a Packeta felé tennie, s akkor kérheti a cégtől a díjak - a kézbesítés költségeinek - kifizetését.
A helyzet semmiképpen sem egyszerű, mert jellemzően a webshop és a megrendelő között van szerződéses kapcsolat. Békéltető testülethez is lehet fordulni, de annak feltétele, hogy egy panaszlevelet küldjön az ügyfél a vállalatnak. Ha arra 30 napig nem kap reakciót, akkor indulhat eljárás. A gond az - folytatta az iroda vezetője -, hogy ezek a csomagok jellemzően nem akkora értékűek, amelyek mellett egy költséges jogi vagy egyéb eljárást bárki szeretne a nyakába venni. Éppen ezért egy ilyen szituációban valóban kiszolgáltatottá tud válni egy-egy megrendelő, s nem marad más számára, hogy vár az ügye jobbra fordulására.
