Egy könyvtárban sem minden látogató kedves, udvarias, halk szavú, a könyvtárosok tanulják az asszertív kommunikációt

Azt gondolhatnánk, egy könyvtárban minden látogató tisztelettudó, udvarias, halk szavú, és ez a viselkedés természetes az intézmény közösségimédia-oldalán is. Ez azonban tévedés. Az online kommunikáció eldurvulása bizony hatással van még erre az alapvetően kulturált közösségre is. Bár szerencsére nem gyakran, de időnként azért a könyvtár valódi és virtuális tereiben is előfordul, hogy a könyvtárosoknak elő kell venniük azt a csodafegyvert, amit asszertív kommunikációnak neveznek. Farkas Ferenc, a Fővárosi Szabó Ervin Könyvtár Központi Könyvtárának (FSZEK) igazgatója mesélt lapunknak arról, hogyan lehet megszelídíteni az indulatosabbakat úgy, hogy a kommunikáció visszazökkenjen a normális keretek közé.

„Aki emlékszik még a régi Index Tékozló Homár blogjára, akkoriban, nagyjából két évtizede kezdődött, hogy az emberek az interneten elkezdték karakteresen megfogalmazni, ha problémájuk volt valamilyen termékkel vagy szolgáltatással” – kezdte az igazgató. „Később erre ráerősített a Google az azonnali értékelésekkel, a szállásadó portálok pedig azzal, hogy rögtön megtalálnak: értékeld a szolgáltatást. Emiatt kritikusabbak lettünk a túlzó reklámok miatt: tudjuk, hogy valójában nem azt kapjuk, amit mutatnak.

Érdekes megfigyelés, hogy a fiatalabbak – legalábbis a könyvtár viszonylatában – sokkal kevésbé kritikusan fogalmaznak, mint az idősebbek. Erre mindig rácsodálkozom, de ennek lehet oka az is, hogy a Központi Könyvtárat nagyon sok fiatal használja – tette hozzá.

Mint megtudtuk, a könyvtár két évtizede kezdett kilépni a falai közül azzal, hogy kitelepültek különböző rendezvényekre és itt nem feltétlenül azzal a közönséggel találkoztak, akik be szoktak menni a könyvtárba. Ma már a könyvtárak mások, mint régen. Emellett ma már kötelező jelen lenni a közösségi médiában is, és itt is, meg a rendezvényeken is muszáj úgy megszólítani a közönséget, hogy az érthető legyen. „Amikor valaki beiratkozik a könyvtárba, kap egy gyors tájékoztatást az alapvető használati szabályokról, majd egy üdvözlő levélben természetesen elküldjük neki a teljes szabályzat elérési lehetőségét, ami a mellékletekkel együtt 55 oldal (!) – viszont őszintén, még mi sem gondoljuk, hogy sokan végig olvassák ezeket. Később pedig adódnak rendhagyó helyzetek, mondjuk összerágja a kutya a kölcsönzött könyvet, vagy sikerül beleszaladni egy késedelembe –, és ezek konfliktusokat szülhetnek. Rámutathatnánk a használati szabályzatra, hogy az olvasó elfogadta, aláírta, de mi abból indulunk ki, hogy az olvasó is ugyanolyan, mint mi. Frusztrált, elfoglalt, ezer problémával küzd. Ha ezt elfogadjuk, eleve kicsit máshogy fogalmazunk. Például visszacsatolunk a gyermeke késedelmi díja miatt bosszankodó szülőnek, hogy mennyire értékeljük azt, hogy időt, energiát fordít arra, hogy a gyermekét rendszeresen könyvtárba hozza és miért fontos, hogy időben visszakerüljenek a könyvek, vagy ha kell, akkor egy elkallódott művet többször is hosszabbítunk, hátha sikerül megtalálni, vagy valahol beszerezni. A könyvtárosok pont annak érdekében, hogy minél sikeresebben kezeljék az ilyen helyzeteket, részt vesznek olyan képzésen, ahol az asszertív kommunikációt sajátíthatják el.

Konfliktusok azonban nemcsak a személyes találkozáskor fordulhatnak elő, egyre gyakoribb az online felületeken megjelenő agresszió. „Nagyon aggasztó, hogy a normális hang, a kulturált érvelés kezd kikopni a közösségi médiából. Pedig az a tapasztalatom, hogy emberi hangvétellel nagyon sokan meggyőzhetők. A könyvtárban nem valljuk azt, hogy „az ügyfélnek mindig igaza van”, ugyanakkor az viszont fontos, hogy a használóink elégedettek legyenek, így azért viszont mindent igyekszünk megtenni. Volt például egy ügyfelünk, aki a csökkentett nyári nyitvatartási időben koppant az ajtón, emiatt nem tudta időben visszahozni a könyveket, meghosszabbítani a tagságát, és ezt kérte számon. Ha erre csak annyit válaszolunk, hogy mennyi módon próbáltuk a tudomására hozni a nyári nyitvatartást, azzal csak az igazunkat bizonygattuk volna. Ez önmagában kevés! Amellett, hogy tárgyilagosan tájékoztattuk ezekről, megoldást is kellett kínálni a problémájára és amikor ezt megtettük, rugalmasan kezelve egyébként a saját szabályainkat is, a végén nagyon kedves levelet küldött és született egy 5 csillagos Google-értékelés is tőle. Ez az eset több éve történt, és utánanéztem, az illető ma is aktív tagunk. Ha akkor nem így kezeljük az ügyét, valószínűleg elveszítettük volna őt mint olvasót, hiába van „igazunk”. Vulgáris üzenetek esetén is előfordul, hogy a nem helyénvaló kifejezésekről tudomást nem vevő normális hangvételű válasz lefegyverző. Sokszor kell kényes egyensúlyt találni eltérő használói igények között, egy hozzáfűzött magyarázat sokszor segít megérteni, megértetni, hogy mi van egyes döntések, szabályok mögött. Mi sem vagyunk tökéletesek, nem mindig sikerül úgy kezelni a helyzeteket, hogy az mindenkinek optimális legyen, de dolgozunk ezen.”.

Farkas Ferenc rendszeresen tart előadásokat konferenciákon, szakmai képzéseken, sőt újabban az ELTE hallgatóinak is a könyvtári kommunikációról, és ezen alkalmakkor bemutatja az előbb említetthez hasonló esettanulmányokat mint pozitív példákat.

Az igazgató gyakran hív ismert embereket a könyvtárba vendégként, nemrégiben Karikó Katalinnal beszélgetett, akinek a szavai nagy hatással voltak rá. „A Nobel-díjas kutató elmesélte, hogy a pályafutása tele van sikertelen pályázatokkal. Ilyenkor nyalogathatta volna a sebeit, mondhatta volna azt, hogy az volt a »hülye«, aki a bíráló bizottságban ült, de ő mindig arra lyukadt ki, lehet, hogy ő nem magyarázta el jól, amit akart.

Egy Fodor Ákos-idézettel tudnám még nyomatékosítani, mi a közös ezekben a gondolkodókban, a 3 negatív szó című verssel: Nincs / Semmi / Baj. Ez tökéletesen világít rá arra, hogy a kifejezésekkel lehet jól meg rosszul bánni, és ezt a szép, gazdag magyar nyelvet hogyan lehet arra használni, hogy az híd legyen ember és ember között.”